Cómo manejar los comentarios negativos de huéspedes en redes sociales

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Si eres dueño o gerente de un hotel, tarde o temprano tendrás que lidiar con comentarios y reseñas negativas en redes sociales como Facebook, Yelp y TripAdvisor. Tu primer impulso tal vez sea ponerte a pelear con los usuarios de estas redes, pero es fundamental que aprendas a contestar correctamente.

Te explicamos, paso a paso, cómo manejar los comentarios negativos de huéspedes en redes sociales.

Deja tus emociones en la puerta

¡El que se enoja pierde! Los comentarios negativos acerca de tu hotel o tu trabajo pueden generar muchas emociones en ti, pero es importante que te olvides de esas emociones al momento de responder en redes sociales. No quiere decir que tienes que escribir como un chatbot, pero no dejes que el enojo o la frustración dominen tus respuestas, ya que eso se nota y proyecta una mala imagen a tus huéspedes potenciales.

Agradece la reseña

Comienza con un agradecimiento, siempre. Por ejemplo “Gracias por tu reseña, María”. Si conoces el nombre del huésped, utilízalo –este detalle convierte la interacción en una conversación entre seres humanos.

Admite el problema

No te pongas a pelear por detalles ni justifiques tus errores o los de tu staff. Admite el problema y pide una disculpa. En caso de que estés seguro de que el huésped miente o está equivocado, de todos modos reconoce y valida su molestia.

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 Foto: Shutterstock

Invitación, promesa y una garantía

La parte más importante de tu respuesta es mencionar qué es lo que ya estás haciendo o implementando para solucionar los problemas que tuvo el huésped insatisfecho en cuestión. Este es un clásico caso de “te digo Juan para que me escuches Pedro” (Pedro son los huéspedes potenciales que están leyendo la reseña). Termina con una invitación para que vuelvan, la promesa de que no volverán a tener una mala experiencia y alguna especie de garantía (les regalamos el desayuno, la noche es gratis, etc.) si esto no ocurre.

Toma nota de estos tips y desarrolla una metodología para responder a reseñas negativas. Recuerda que tu reputación y las ventas futuras de los usuarios que lean tus respuestas están en juego.

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