Las claves de un programa de lealtad efectivo: caso City Express

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Programa de lealtad efectivo: caso City Express

Un buen programa de lealtad tiene la capacidad de cultivar relaciones estrechas y duraderas con tus clientes. ¿Sabes cómo diseñar uno?

Le preguntamos a Damián Reyes, Subdirector de Programas de Lealtad en City Express, acerca de las claves de un programa de lealtad efectivo y el futuro de estos programas. Basado en su experiencia con City Premios, esto fue lo que nos dijo.

Qué hacer y qué no hacer

“Lo primero que hay que hacer es conocer a tu usuario. ¿Quién te reserva y por qué? Una vez que entiendes esto, puedes segmentar y dirigir tu comunicación de manera asertiva, personalizar la experiencia y ofrecer lo mejor. Lo que no puedes hacer es ignorar la información, no analizar los datos y generalizar la comunicación.”

Claves de un programa de lealtad efectivo

Foto: Shutterstock

El ingrediente esencial para un programa de lealtad efectivo

Para el directivo de City Express, lo más importante es contribuir a que la experiencia del huésped sea placentera y satisfactoria antes, durante y después de su estancia en los hoteles. En ese sentido, los programas de lealtad funcionan como un seguimiento a los huéspedes, por lo que son el “después” en esta cadena cíclica. Si lo hacen bien, el cliente volverá a hospedarse con nosotros.

Lo que los beneficiarios realmente quieren

“Un trato personalizado, reconocimiento y diferenciación en el trato. Los huéspedes leales desean obtener la mejor experiencia.”

Uno de los aprendizajes del caso de City Premios es que, para los beneficiarios del programa, es de suma importancia poder canjear sus puntos por productos y servicios en establecimientos conocidos y con amplia presencia en una ciudad mexicana promedio. La posibilidad de canjearlos por boletos para eventos y conciertos resulta particularmente atractiva.

El futuro de los programas de lealtad

De acuerdo con Reyes, una tecnología que está transformando, no solo los programas de lealtad sino la industria hotelera en su totalidad, es el big data. El ejecutivo cita al autor Martin Lindstrom y su idea de small data, que se refiere a una mayor personalización del servicio derivada del mismo big data, como una de las tendencias que definirá a este sector en los próximos años.

Los programas de lealtad, bien afinados, pueden reforzar la relación con tus clientes y completar el círculo del servicio. Con esto, les darás ese empujón final para que regresen a tu negocio.

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